"Es ist nichts wie es scheint … wenn man Kunde bei Kabel Deutschland ist"

Prolog
In meinem Anschlussgebiet ist mit herkömmlicher DSL-Technik eine Bandbreite von maximal 5-6 Mbit möglich. Daher entschied ich mich nach reichlicher Überlegung im Sommer 2016 für einen Anschluss bei Vodafone Kabel Deutschland. Der Anbieter gibt bei meiner Adresse bis zu 400 Mbit Download zu einem Preis von 19,90 €/Monat in den ersten 12 Monaten an. Ich entschloss mich für Variante mit 100 Mbit, da dieser nicht einer Datendrosselung im Gegensatz zu den höheren Geschwindigkeiten unterliegt. Für mich sowieso eine neue schöne neue Welt, da auch der Upload von 6 Mbit für mich eine gigantische Steigerung bedeutet.

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Auftragserteilung
Am 14. August beauftragte ich online die Installation des schnellen Glasfaser-Anschlusses. Zwei Tage später wurde durch ein Sub-Unternehmen von Kabel Deutschland der Anschluss bereits gelegt und die ganze Familie freute sich über den neuen schnellen Internetzugang. Bei der Installation bemerkte der Techniker zwar, dass die Messwerte nicht ganz optimal sind, aber da die volle Leistung anlag, ist bis dahin erst einmal alles soweit ok. Kurzfristig würde auf meinem Grundstück in der Erde ein Bauteil gewechselt werden, damit ich auch in den nächsten 10 Jahren immer das optimale Netz haben werde. Diese Baumaßnahme wurde dann auch tatsächlich am 14. September durchgeführt, allerdings sorgte auch das neue Bauteil für keine Verbesserung der Messwerte von vor einem Monat. Aber alles gut, denn das Internet hatte 24 Stunden immer volle 100 Mbit Download, was ich in regelmäßigen Messungen festgestellt hatte. Mir fiel nur auf, dass ich auch nach 2 Monaten immer noch keine Rechnung erhalten habe. Das schob ich aber auf die langsame Verwaltung bei Kabel Deutschland.

Kein Anschluss unter dieser Nummer
Am 19.10.2016 war um 18 Uhr plötzlich Schluss mit lustig. Kein Internet und Telefon mehr da, der Kabel Deutschland-Router zeigt nur noch eine hektisches Blinken. Als ich am nächsten Tag immer noch nicht online gehen konnte, setzte ich eine Störungsmeldung bei Kabel Deutschland ab. Dort stellte man auch fest, dass ich seit dem Vortag nicht mehr online war und ein Techniker am nächsten Tag (21.10.) vorbeikommen würde. Es waren dann überpünktlich zwei Techniker vor Ort, die dann feststellten, dass kein brauchbares Signal mehr anliegt. Es würde aber hier kurzfristig eine Reparatur an einem Verteiler unter der Erde an der Straße durchgeführt, so dass es danach wieder gehen sollte. Ca. 1 Stunde später meldete ich mich direkt beim technischen Service bei Kabel Deutschland um dort mitzuteilen, dass mindestens zwei meine direkten Nachbarn und mein Kollege in einer Parallelstraße auch Kunde bei Kabel Deutschland sind, die aber störungsfreies Internet haben. Aus meiner Sicht kann es daher keine großflächige Störung sein, sonst würde es ja bei denen auch nicht funktionieren. Im Call-Center konnte mir auch nicht geholfen werden, da erst der Bericht des zuständigen Technikers abgewartet werden musste. Dann wies mich die Mitarbeiterin bei Kabel Deutschland darauf hin, dass ich doch noch gar keinen Internetzugang über Kabel Deutschland hätte, da erst Bauteile gewechselt werden müssten. Ich konnte aber mehrfach beteuern, dass ich ziemlich genau 2 Monate einen perfekten schnellen Zugang hatte. Das wurde mir allerdings nicht geglaubt, da ich ja bis jetzt noch keine Rechnung erhalten habe. Die Möglichkeit auf eine langsamere Technik mit 25 Mbit bestünde aber auch nicht, da ich dann einen neuen Vertrag abschließen müsste. Dann wurde mir vorgeschlagen, ich könne doch übergangsweise beim Media Markt einen WLAN-Stick kaufen um die Zeit zu überbrücken. Ich müsste jetzt einfach ein bisschen Geduld haben. Außerdem hätte der Vorbesitzer des Hauses sich auch schon bei Kabel Deutschland gemeldet. Komisch, das Haus habe ich doch gebaut … Ich fühlte mich in einer Matrix und hoffte, dass ich in meinem Haus dann auch tatsächlich wieder meine Familie antreffen würde.

Frust im Callcenter
Am 25.10. rief ich wieder bei Kabel Deutschland an. Der Mitarbeiter sagte mir barsch am Telefon, dass doch am 1.11. die Baumaßnahme durchgeführt werden soll, die mein Problem behoben wird.   „Hat Ihnen denn niemand Bescheid gesagt?“. Nein, diese Info hatte ich tatsächlich nicht. Weiterhin sagte mir der unfreundliche Mitarbeiter, dass die Sache spätestens am 3.11. erledigt sein wird, diese Frist hat Kabel Deutschland den beauftragten Sub-Unternehmen SKS Kabelservice gesetzt. Ich sollte doch daher von weiteren Anfragen absehen. Am 4.11. rief ich wieder bei Kabel Deutschland an. Diesmal ein freundlicher Mitarbeiter, der mir sagte, dass die Baumaßnahme bis zum 15.11. durchgeführt werden sollte. Auch hier schilderte ich, dass doch bis vor kurzem alles funktionierte und dass ich den Fehler bei meinem Hausanschluss vermutete. Der Sachbearbeiter von Kabel Deutschland sagte mir, dass er nichts weiter für mich tun könne, da erst der 15.11. abgewartet werden müsse. Ich könne aber doch selbst bei SKS Kabelservice anrufen und mich nach dem aktuellen Stand erkundigen. Solange könne er mir auch keinen Techniker schicken. Auf eine Antwort von SKS Kabelservice warte ich übrigens bis heute. Am 7.11. (Tag 19 ohne Internet und Telefon) versuchte ich nochmal, einen Mitarbeiter davon zu überzeugen, dass in meinem ganzen Wohnort (außer bei mir) Internet über Kabel Deutschland funktionierte. Diesmal hatte ich wieder einen unfreundlichen Zeitgenosse an der Strippe, der mir nicht weiterhelfen konnte bzw. wollte.

Es bewegt sich immer noch nichts
Da am 15.11. der Router immer noch offline war, bemühte ich wieder den technischen Service via Telefon. In dem Gespräch eines sehr bemühten Mitarbeiters stellte sich dann heraus, dass die erforderliche Baumaßnahme auf den 31.12.2016 terminiert wurde. Grund: Es fehlen die Genehmigungen von Kommune und Landkreis ein Loch in den Bürgersteig zu buddeln.Das mag zwar sein, aber nach wie bekomme ich keine Antwort auf meine Frage, warum ich der einzige bin, der an meinem Wohnort kein Internet von Kabel Deutschland bekommt. Der Mitarbeiter versuchte auf meinen ausdrücklichen Wunsch seinen Vorgesetzten zweimal davon zu überzeugen, dass es doch Sinn machen würde, einen Techniker zu schicken. Doch die Versuche scheiterten, ich sollte doch bitte einfach weiterhin Geduld haben. Da mich diese Antworten natürlich nicht zufriedenstellten, habe ich am gleichen Tag noch mal beim Kundenservice angerufen. Meine Vorschläge: a) Techniker schicken und/oder b) übergangsweise eine 25Mbit-Leitung zu installieren. Reaktion zu a) nicht möglich und ich möge doch endlich aufhören, immer wieder anzurufen und b) ist zu umständlich und daher auch nicht möglich. Als ich weiter nachfrage wurde mein „Service“-Gesprächspartner sehr unfreundlich, lies mich nicht mehr ausreden und legte dann einfach auf…

Tag 27 ohne (schnelle) Internet-Verbindung

Resignation
Letztendlich konnte ich hier nichts machen, außer wegen nicht Leistungserbringung meinen Auftrag zu stornieren. Ich fand das schon ironisch, dass ich regelmäßig Werbung von Vodafone Kabel Deutschland bekomme. „Rufen Sie uns an, Sie sofort schnelles Internet bis 400 Mbit an Ihrer Adresse bekommen!“ Hm, komisch, ich dachte, das geht bei mir doch nicht …

Baumaßnahme I
Am 9. Dezember findet (fast unbemerkt) eine kleine Sensation statt: Ca. 150 Meter Luftlinie von meinem Anschluss entfernt, ist ein Loch im Bürgersteig der Kreisstraße. Anscheinend wurde nun doch endlich eine Genehmigung zum Buddeln eines Lochs erteilt:
Deutlich im Erdreich zu erkennen ist das ausgewechselte Bauteil

Über Weihnachten und Silvester tut sich auch nichts weiter in meiner Sache. Verständlich, denn die Mitarbeiter im Vodafone-Callcenter, die Techniker und die Tiefbau-Firmen wollen natürlich im Kreise ihrer Lieben besinnlich Weihnachten feiern und das Jahr ausklingen lassen.

Neues Jahr – neues Glück?
Anfang Januar 2017 stellten wir nun fest, dass der Kabel Deutschland-Router auf einmal Kontakt mit dem Internet aufgenommen hat. Zwar ist der Download mit 1Mbit nicht Glasfaser-like aber dafür der Upload mit 6 Mbit. Immerhin ein kleiner Fortschritt, ich gebe mich auch mit kleinen Dingen zufrieden. Richtig Surfen kann man allerdings mit der Geschwindigkeit nicht.

Wie aus dem Nichts auf einmal ein Anruf des von Kabel Deutschland beauftragten Subunternehmen aus Hameln. Die mir mittlerweile schon bekannte Dame vom Telefon-Support stellte fest, dass bei mir ja immer noch nicht alles „toll“ wäre. Das konnte ich so bestätigen. Am 18. Januar 2017 wurde mir dann ein Techniker-Einsatz bei mir zu Hause versprochen. Nun sollte wieder eine aktuelle Messung durchgeführt werden. Der nette und kompetente Techniker (der übrigens nur 2-3 Straßen von uns entfernt wohnt) stellte fest, dass sich die Messwerte seit August 2016 weiter verschlechtert haben. Eine erstaunliche Aussage, da wäre ich im Leben nicht darauf gekommen. Warum bei mir überhaupt „irgendwas“ ankomme, konnte sich keiner erklären. Es stellte sich Ratlosigkeit ein, die ich durch eine Idee meinerseits unterbrechen konnte. Ich schlug vor, doch einfach mal bei meinem Nachbarn zu fragen, ob wir dort mal messen sollten. Denn ein Haus weiter funktioniert das „andere“ Internet über Kabel Deutschland problemlos. Die dort durchgeführte Messung zeigte, dass die Messwerte alle top sind. Verwirrung machte sich bereit, meine bereits im Oktober 2016 gestellte Diagnose bewahrheitete sich nun, auf den letzten 30 Metern zu unserem Haus lag eindeutig DAS Problem. Da der Techniker keinen Zugriff auf die Übersicht der im Erdreich verlegten Leitung hatte, musste ein anderer Mitarbeiter von Kabel Deutschland am nächsten Tag anrücken.

Ich werde zum Netzwerk-Profi
Gut, dass ich flexible Arbeitszeiten habe, denn die angemeldeten Techniker fragen meist kurz vorher, ob sie nicht eher kommen können. Aber bevor der Termin am 19. Januar 2017 platzt, lasse ich im Büro alles stehen und liegen und fahre nach Hause. Auch dieser Techniker überprüfte nochmals die bekannten schlechten Leitungswerte. Nach Durchsicht der Pläne reduzierte sich das Problem auf zwei Bauteile im Erdreich unserer Zuwegung, die ausgewechselt werden müssen. Danach wäre aber alles bei uns 1a – wir könnten dann auch theoretisch 400 Mbit nutzen. Positiv empfand ich, dass mir der Techniker wirklich alles erläutert hatte, so dass ich mich seit dem Zeitpunkt wohl als Netzwerk-Profi betrachten darf. Der Techniker signalisierte mir nun, dass höchstwahrscheinlich in der darauffolgenden Woche das Problem gelöst wäre. Mit witterungsbeständiger Farbe markierte er zur Sicherheit an zwei Stellen, wo die Löcher für die neuen Bauteile erstellt werden sollten. Wie sich später herausstellen sollte, sollte meine Skepsis zur Behebung meines Internet-Problems begründet sein. Denn es tut sich erst einmal rein gar nichts. Gut, dass die Farbe langlebig ist!

Baumaßnahme II
In den darauffolgenden Wochen habe ich dann noch zweimal versucht, einen Termin zu Ausführung der benötigten Erdarbeiten zu bekommen. Da es sich aber um ein weiteres Sub-Unternehmen handelt, bekam ich nur vage Terminversprechungen, die aber auch nicht eingehalten wurden.

Am 22. Februar 2017, also ca. 4 Wochen später sind auf einmal zwei Löcher in der Einfahrt, sorgfältig mit rot-weißem Absperrband gesichert:

Gute Absicherung war gerade in der Dunkelheit sehr wichtig!!

Der Fehler war allerdings, dass nicht auch zeitgleich die nun offenen Bauteile ausgewechselt wurden. Denn am darauffolgenden Tag brach auf einmal (wie vom DWD vorhergesagt) die Regenzeit über dem Weserbergland an. Binnen eines Tages waren beide Löcher bis zum Rand mit Wasser gefüllt.

Kabel Deutschland legt auf Kundenwunsch auch Gartenteiche an

Immerhin überprüfte ein mit einer Schaufel „bewaffneter“ Bauarbeiter täglich die Beschaffenheit der Baustelle. Weitere 4 Tage später (am 27. Februar) kam dann die Info, dass an diesem Tag nun alles erledigt werden sollte.

Es ist geschafft!
27.Februar: Tatsächlich waren bereits mittags die Löcher wieder zu, so dass ich gespannt einen Speedtest durchführen konnte. Ergebnis: 100 Mbit!

Nach 195 Tagen Vertragsbeginn und 131 Tagen ohne Internet – was für eine eindrucksvolle Leistung!!

Ende gut – alles gut?
Nun hatte ich allerdings noch die Befürchtung, dass jetzt mit meinem Vertrag noch irgendwas „schief laufen“ würde. Daher rief ich diesbezüglich Mitte März im Call Center von Kabel Deutschland an. Ich wurde allerdings beruhigt, dass mein Vertrag tatsächlich erst zum 8. März 2017 starten würde und meine vereinbarten Konditionen aus dem August 2016 nach wie vor Bestand hätten. Schade nur, dass mir keine Wiedergutmachung durch eine Gutschrift oder einer kostenlosen Fritz!Box angeboten wurde. Obwohl … stimmt nicht ganz, ich hätte einen teuren Vertrag abschließen können, wo mir ein Teil dann wieder gutgeschrieben wäre. Nun wollte Kabel Deutschland noch Kapital aus meiner Geduld und deren Unfähigkeit schlagen, was ich aber dankend abgelehnt habe.

Letztendlich bin ich nun froh, dass letztendlich alles gut ist. Trotzdem kann ich über den Ablauf und die Dauer bis zur Lösung immer noch den Kopf schütteln.

WORDPRESS: Es ist nicht wie es scheint, wenn man Kunde bei Kabel Deutschland ist